حقوق مصرف‌کننده گمشده‌ای در هیاهوی بازار
ارائه یک کالا از مرحله سرمایه‌گذاری، تولید و تحویل به مشتری، روندی است که اگر در پایان، رضایت مصرف‌کننده را به دنبال نداشته باشد، چرخه معیوبی را به همراه دارد.
به گزارش شیرازه، چرخ‌های اقتصاد، تولید و تجارت وقتی خوب می‌چرخد که بخش اصلی جامعه از محصولاتی که مطابق نیازهایش دریافت می‌کند رضایت داشته باشد. این بخش اصلی، مردم یا همان مصرف‌کننده‌ها هستند که حیات و ممات چرخه تولید، به اقبال آنها کاملاً وابسته است.
ارائه یک کالا از مرحله سرمایه‌گذاری، تولید و تحویل به مشتری، روندی است که اگر در پایان، رضایت مصرف‌کننده را به دنبال نداشته باشد، چرخه معیوبی را به همراه دارد.
اگر در مسیر تولید یک کالا ضوابط و قواعدی باید رعایت شود، اگر سازمان‌ها و ارگان‌ها و نهادهای عریض و طویلی در کشور در این حوزه فعالیت می‌کنند، هدف اشتغال‌زایی برای افراد مشغول در این نهادها نیست، هدف تامین امنیت خاطر مصرف‌کنندگان است که بخش اعظمی از درآمد آنها صرف خرید کالاهای مصرفی می‌شود.
امنیت روحی و روانی جامعه گاهی با تولید و توزیع یک محصول بی‌کیفیت و مشکل‌ساز به‌هم می‌ریزد و این نارضایتی تبعات منفی در اجتماع ایجاد می‌کند.
اینجاست که اهمیت رعایت حقوق مصرف‌کننده به‌عنوان مدعی‌العموم خود را نشان می‌دهد. اگر حق با مشتری است، حقوق مشتری چیست؟ یک مشتری چگونه از حقوق خود در جامعه آگاهی می‌یابد؟ چه کسی مسوول این آگاهی بخشی و چه کسی مسوول عدم آگاهی مصرف‌کنندگان از حقوقشان است؟ آیا، یک فرد از اجتماع وقتی در مقام مشتری قرار می‌گیرد، می‌داند حقی هم دارد؟ آیا شهروندان، که در نگاه تولیدکنندگان و فروشندگان به چشم مشتری دیده می‌شوند، از حق وحقوق آنها باخبرند؟ آیا می‌دانند که مشتری حق انتخاب کالای مورد نیاز و مورد پسندش را دارد؟ آیا می‌دانند که مشتری حق تعویض یا مرجوع کردن کالا را دارد در صورتی‌که از کالای خریداری شده رضایت نداشته باشند؟ آیا می‌دانند درج قیمت، تاریخ تولید و مصرف برروی کالاها جزو حقوق مشتریان به حساب می‌آید؟ آیا این فرهنگ و انصاف را دارند که اگر کالای موجود در فروشگاهشان، یک شبه نایاب شد و قیمتش افزایش پیدا کرد، آن را انبار نکنند یا به قیمت جدید نفروشند؟
به‌راستی اگر می‌دانستند، این حال و روز حقوق مصرف‌کنندگان نبود. یکی، صبح یک قیمت می‌گذارد و شب قیمتی دیگر. کالایی شب‌ها حراج می‌شود و صبح‌ها نایاب.
یکی جنس وارد کرده را انبار می‌کند و یکی توزیع نمی‌کند تا قیمت بالا و بالاتر رود. یک عده هم که تعدادشان کم نیست و معلوم‌الحالند، با انحصار خرید و فروش بسیاری از اقلام مورد نیاز مردم، هروقت که دلشان خواست و میلشان کشید خون مردم را در شیشه و خواب مسوولان این حوزه را آشفته می‌کنند. تشکیل
کمیسیون و جلسه و بررسی همیشه بعد از افزایش ناگهانی قیمت‌ها و نایاب شدن کالاها در بازار، برای مردم یک امر عادی شده است. قبل از آن چه باید کرد تا شاهد چنینی نوساناتی نبود؟
القصه سخن از حقوق مصرف‌کنندگان است. قرارنیست هرکالایی با هرکیفیتی در اختیار مصرف‌کننده قرار گیرد و با شعارحمایت از تولید، بر روی کیفیت آن چشم پوشید.
حمایت از تولید یعنی با رعایت کیفیت و رقابت سالم و آزاد، حق مصرف‌کننده نیز رعایت شود زیرا تنها مصرف‌کنندگان و مشتریان هستند که حیات تولید را تضمین می‌کنند.
اگرچه این روزها از پنیر گرفته تا حلوا شکری بسته‌بندی‌هایشان آب رفته است و بر قیمتش اضافه شده، اما چگونه می‌توان این حق آب رفته را دنبال کرد. بحث مرغ و تخم مرغش که دیگر جهانی شده و سوژه تمام رسانه‌ها.
چرا ثبات در بازار ایران جایی ندارد. تاکی چنین وضعی دل مردم را به درد بیاورد!
می‌شود گفت:«ایرانی کالای ایرانی بخر»، اما کیفیت هر طور که باشد ؟ به راستی می‌شود این‌گونه شعار ترسیم کرد و آنگونه عمل کرد؟ یا بگوییم حمایت از تولید ملی با هرکیفیتی؟ تولید ملی که برای ملت سودی نداشته باشد یا آفت جانشان باشد مثل خودروهای بی‌کیفیت داخلی، تولید ملی را زیر سوال نمی‌برد؟اگر در جامعه از حقوق اجتماعی، شهروندی و مخصوصاً مردم از حقوقشان به‌عنوان یک مصرف‌کننده بی‌اطلاع باشند، به راحتی مورد استفاده سوداگران و فرصت طلبانی قرار می‌گیرند که جز درآمدهای یک شبه و سرمایه‌گذاری در خارج کشور چیز دیگری برایشان اهمیت ندارد.
حقوق مصرف‌کننده ابعاد گوناگونی دارد؛ از رعایت استانداردها در تولید که کیفیت محصول را در بر می‌گیرد تا بهداشت و سلامت، و از بسته‌بندی و رعایت وزن و درج قیمت و حتی نحوه توزیع و ارائه آن به مشتری یا همان مصرف‌کننده، تنها بخشی از حقوقی است که هر مصرف کننده‌ای باید از آن آگاه باشد.
بَعد از ارائه و تهیه یک محصول هم حقوقی تعریف می‌شود به نام خدمات پس از فروش و تعویض و غیره که این‌ها همه بر اهمیت رعایت حقوق مصرف‌کننده تاکید می‌کند.
سخن از مصرف‌کننده و اهمیت رعایت حقوقش وقتی معنی دارد که ما مصرف‌کنندگان را با حق و حقوقشان آشنا کرده باشیم. وقتی می‌توانیم به رعایت حقوق مصرف‌کننده بپردازیم که همه از حقوق مساوی در مصرف برخوردار باشند و همه نیز از آن مطلع.
به جرات می‌توان گفت، بیشتر مصرف‌کنندگان از حقوق اولیه خود نیز به عنوان یک مصرف‌کننده بی‌خبرند. از سوی دیگر ضعف فرهنگ‌سازی در این خصوص بسیار مشهود و ملموس است. لااقل نمی‌دانند که اگر کالایی معیوب با کمبود و نقص و ایرادی به دست آنها رسید چگونه می‌توانند احقاق حق کنند. در کدام مرجع قانونی آن را پیگیری کنند. نه آموزشی کارآمد و نه طرح و برنامه‌هایی که به تبیین حقوق مصرف‌کننده در رسانه‌ها، آموزش و پرورش و به‌ویژه صدا و سیما بپردازد.
متاسفانه جایی که می‌توان از ابتدا و ریشه‌ای برای این موضوع مهم اجتماعی قدم برداشت، آموزش و پرورش است که جای آموزش چنین مفاهیمی و حتی مهم‌تر از این مسائل نیز در این سیستم آموزشی به شدت خالی است.
اگر هر فردی از کودکی با حقوق خود به عنوان یک مصرف‌کننده به صورت اصولی و سیستماتیک آشنا شود، مطمئن باشید وضعیت تولید و صنعت و رشد اقتصادی درآن کشور در وضعیت بسیار مناسبی قرار خواهد گرفت و فرهنگ مصرف و صرفه‌جویی نیز جایگاه و ارزش خودش را پیدا می‌کند. زیرا که هر تولید کننده می‌داند که مصرف‌کنندگان با اطلاع از حقوقشان به عنوان سخت‌گیرترین ناظران بر کیفیت و ارائه خدمات حضوردارند و این موضوع بسیار مهم و قابل توجه است.
برای آنکه تولیدکننده در بازار حضور داشته باشد، راهی جز جلب رضایت مشتریان ندارد. به رسانه‌ای چون صداوسیما که سر می‌زنیم فقط خبر برگزاری مراسم تقدیر از حقوق مصرف‌کنندگان را پخش می‌کند و گاهی هم گفت‌وگویی با مسوولان امر در مواقعی که قیمت کالایی بدون هیچ توضیح و توجیحی افزایش پیدا می‌کند. در عوض تبلیغ چیپس، پفک، نوشابه و آدامس و غیره که ارزش غذایی ندارند و سلامت جامعه را نیز به خطر می‌اندازند، حجم بالایی از فضای رسانه ملی را به خود اختصاص داده است.
در واقع درآمد و کسب منافع، راه بر آموزش بسته است که مطمئناً اگر آموزش ساختاری و زیربنایی باشد باید بازار بسیاری ازاین محصولات بی‌خاصیت که ایران را در مصرفشان رتبه یک جهان کرده است، تعطیل شده فرض کرد.
همین نبود اطلاع‌رسانی، آموزش فراگیر و پایه‌ای، زمینه‌ساز تولید محصولات بی‌کیفیت، فاقد استاندارد و نشان‌های کیفی از سازمان‌های مرتبط در جامعه می‌شود.
اینکه هرچند وقت یکبار از طرف اداره استاندارد، فهرست کالاهای بی‌کیفیت و فاقد نشان استاندارد را اعلام و مردم را از مصرف آن منع می‌کنند، شاید یک علتش سوءاستفاده از عدم اطلاع مصرف‌کنندگان از حق و حقوق خود باشد.
پس آنچه که می‌تواند بر روند مثبت تولید در کشور و افزایش کیفیت محصولات و در مجموع بر رضایت مردم به صورت مستقیم و غیر مستقیم اثر بگذارد، آموزش و آگاهی بخشی به مصرف‌کنندگان به صورت مستمر بوده تا مصرف‌کننده به‌عنوان حلقه آخر چرخه تولید، ناظری مطلع برکیفیت وخدمات شرکت‌ها و محصولاتشان باشد.
حمایت از مصرف‌کنندگان خود رعایت عدالت اجتماعی است. امید است سازمان‌ها وارگان‌هایی چون استاندارد، سازمان حقوق مصرف‌کنندگان، تعزیرات، صنعت و معدن و تجارت، صداوسیما و سایر ارگان‌های فرهنگی و رسانه‌ای برای آموزش تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان فرصت و هزینه بیشتری اختصاص دهند که «دانستن حق مردم است» به‌ویژه در جایگاه مصرف کننده.
عبدالرضا حیدری اردکانی
ارائه یک کالا از مرحله سرمایه‌گذاری، تولید و تحویل به مشتری، روندی است که اگر در پایان، رضایت مصرف‌کننده را به دنبال نداشته باشد، چرخه معیوبی را به همراه دارد.
اگر در مسیر تولید یک کالا ضوابط و قواعدی باید رعایت شود، اگر سازمان‌ها و ارگان‌ها و نهادهای عریض و طویلی در کشور در این حوزه فعالیت می‌کنند، هدف اشتغال‌زایی برای افراد مشغول در این نهادها نیست، هدف تامین امنیت خاطر مصرف‌کنندگان است که بخش اعظمی از درآمد آنها صرف خرید کالاهای مصرفی می‌شود.
امنیت روحی و روانی جامعه گاهی با تولید و توزیع یک محصول بی‌کیفیت و مشکل‌ساز به‌هم می‌ریزد و این نارضایتی تبعات منفی در اجتماع ایجاد می‌کند.
اینجاست که اهمیت رعایت حقوق مصرف‌کننده به‌عنوان مدعی‌العموم خود را نشان می‌دهد. اگر حق با مشتری است، حقوق مشتری چیست؟ یک مشتری چگونه از حقوق خود در جامعه آگاهی می‌یابد؟ چه کسی مسوول این آگاهی بخشی و چه کسی مسوول عدم آگاهی مصرف‌کنندگان از حقوقشان است؟ آیا، یک فرد از اجتماع وقتی در مقام مشتری قرار می‌گیرد، می‌داند حقی هم دارد؟ آیا شهروندان، که در نگاه تولیدکنندگان و فروشندگان به چشم مشتری دیده می‌شوند، از حق وحقوق آنها باخبرند؟ آیا می‌دانند که مشتری حق انتخاب کالای مورد نیاز و مورد پسندش را دارد؟ آیا می‌دانند که مشتری حق تعویض یا مرجوع کردن کالا را دارد در صورتی‌که از کالای خریداری شده رضایت نداشته باشند؟ آیا می‌دانند درج قیمت، تاریخ تولید و مصرف برروی کالاها جزو حقوق مشتریان به حساب می‌آید؟ آیا این فرهنگ و انصاف را دارند که اگر کالای موجود در فروشگاهشان، یک شبه نایاب شد و قیمتش افزایش پیدا کرد، آن را انبار نکنند یا به قیمت جدید نفروشند؟
به‌راستی اگر می‌دانستند، این حال و روز حقوق مصرف‌کنندگان نبود. یکی، صبح یک قیمت می‌گذارد و شب قیمتی دیگر. کالایی شب‌ها حراج می‌شود و صبح‌ها نایاب.
یکی جنس وارد کرده را انبار می‌کند و یکی توزیع نمی‌کند تا قیمت بالا و بالاتر رود. یک عده هم که تعدادشان کم نیست و معلوم‌الحالند، با انحصار خرید و فروش بسیاری از اقلام مورد نیاز مردم، هروقت که دلشان خواست و میلشان کشید خون مردم را در شیشه و خواب مسوولان این حوزه را آشفته می‌کنند. تشکیل
کمیسیون و جلسه و بررسی همیشه بعد از افزایش ناگهانی قیمت‌ها و نایاب شدن کالاها در بازار، برای مردم یک امر عادی شده است. قبل از آن چه باید کرد تا شاهد چنینی نوساناتی نبود؟
القصه سخن از حقوق مصرف‌کنندگان است. قرارنیست هرکالایی با هرکیفیتی در اختیار مصرف‌کننده قرار گیرد و با شعارحمایت از تولید، بر روی کیفیت آن چشم پوشید.
حمایت از تولید یعنی با رعایت کیفیت و رقابت سالم و آزاد، حق مصرف‌کننده نیز رعایت شود زیرا تنها مصرف‌کنندگان و مشتریان هستند که حیات تولید را تضمین می‌کنند.
اگرچه این روزها از پنیر گرفته تا حلوا شکری بسته‌بندی‌هایشان آب رفته است و بر قیمتش اضافه شده، اما چگونه می‌توان این حق آب رفته را دنبال کرد. بحث مرغ و تخم مرغش که دیگر جهانی شده و سوژه تمام رسانه‌ها.
چرا ثبات در بازار ایران جایی ندارد. تاکی چنین وضعی دل مردم را به درد بیاورد!
می‌شود گفت:«ایرانی کالای ایرانی بخر»، اما کیفیت هر طور که باشد ؟ به راستی می‌شود این‌گونه شعار ترسیم کرد و آنگونه عمل کرد؟ یا بگوییم حمایت از تولید ملی با هرکیفیتی؟ تولید ملی که برای ملت سودی نداشته باشد یا آفت جانشان باشد مثل خودروهای بی‌کیفیت داخلی، تولید ملی را زیر سوال نمی‌برد؟اگر در جامعه از حقوق اجتماعی، شهروندی و مخصوصاً مردم از حقوقشان به‌عنوان یک مصرف‌کننده بی‌اطلاع باشند، به راحتی مورد استفاده سوداگران و فرصت طلبانی قرار می‌گیرند که جز درآمدهای یک شبه و سرمایه‌گذاری در خارج کشور چیز دیگری برایشان اهمیت ندارد.
حقوق مصرف‌کننده ابعاد گوناگونی دارد؛ از رعایت استانداردها در تولید که کیفیت محصول را در بر می‌گیرد تا بهداشت و سلامت، و از بسته‌بندی و رعایت وزن و درج قیمت و حتی نحوه توزیع و ارائه آن به مشتری یا همان مصرف‌کننده، تنها بخشی از حقوقی است که هر مصرف کننده‌ای باید از آن آگاه باشد.
بَعد از ارائه و تهیه یک محصول هم حقوقی تعریف می‌شود به نام خدمات پس از فروش و تعویض و غیره که این‌ها همه بر اهمیت رعایت حقوق مصرف‌کننده تاکید می‌کند.
سخن از مصرف‌کننده و اهمیت رعایت حقوقش وقتی معنی دارد که ما مصرف‌کنندگان را با حق و حقوقشان آشنا کرده باشیم. وقتی می‌توانیم به رعایت حقوق مصرف‌کننده بپردازیم که همه از حقوق مساوی در مصرف برخوردار باشند و همه نیز از آن مطلع.
به جرات می‌توان گفت، بیشتر مصرف‌کنندگان از حقوق اولیه خود نیز به عنوان یک مصرف‌کننده بی‌خبرند. از سوی دیگر ضعف فرهنگ‌سازی در این خصوص بسیار مشهود و ملموس است. لااقل نمی‌دانند که اگر کالایی معیوب با کمبود و نقص و ایرادی به دست آنها رسید چگونه می‌توانند احقاق حق کنند. در کدام مرجع قانونی آن را پیگیری کنند. نه آموزشی کارآمد و نه طرح و برنامه‌هایی که به تبیین حقوق مصرف‌کننده در رسانه‌ها، آموزش و پرورش و به‌ویژه صدا و سیما بپردازد.
متاسفانه جایی که می‌توان از ابتدا و ریشه‌ای برای این موضوع مهم اجتماعی قدم برداشت، آموزش و پرورش است که جای آموزش چنین مفاهیمی و حتی مهم‌تر از این مسائل نیز در این سیستم آموزشی به شدت خالی است.
اگر هر فردی از کودکی با حقوق خود به عنوان یک مصرف‌کننده به صورت اصولی و سیستماتیک آشنا شود، مطمئن باشید وضعیت تولید و صنعت و رشد اقتصادی درآن کشور در وضعیت بسیار مناسبی قرار خواهد گرفت و فرهنگ مصرف و صرفه‌جویی نیز جایگاه و ارزش خودش را پیدا می‌کند. زیرا که هر تولید کننده می‌داند که مصرف‌کنندگان با اطلاع از حقوقشان به عنوان سخت‌گیرترین ناظران بر کیفیت و ارائه خدمات حضوردارند و این موضوع بسیار مهم و قابل توجه است.
برای آنکه تولیدکننده در بازار حضور داشته باشد، راهی جز جلب رضایت مشتریان ندارد. به رسانه‌ای چون صداوسیما که سر می‌زنیم فقط خبر برگزاری مراسم تقدیر از حقوق مصرف‌کنندگان را پخش می‌کند و گاهی هم گفت‌وگویی با مسوولان امر در مواقعی که قیمت کالایی بدون هیچ توضیح و توجیحی افزایش پیدا می‌کند. در عوض تبلیغ چیپس، پفک، نوشابه و آدامس و غیره که ارزش غذایی ندارند و سلامت جامعه را نیز به خطر می‌اندازند، حجم بالایی از فضای رسانه ملی را به خود اختصاص داده است.
در واقع درآمد و کسب منافع، راه بر آموزش بسته است که مطمئناً اگر آموزش ساختاری و زیربنایی باشد باید بازار بسیاری ازاین محصولات بی‌خاصیت که ایران را در مصرفشان رتبه یک جهان کرده است، تعطیل شده فرض کرد.
همین نبود اطلاع‌رسانی، آموزش فراگیر و پایه‌ای، زمینه‌ساز تولید محصولات بی‌کیفیت، فاقد استاندارد و نشان‌های کیفی از سازمان‌های مرتبط در جامعه می‌شود.
اینکه هرچند وقت یکبار از طرف اداره استاندارد، فهرست کالاهای بی‌کیفیت و فاقد نشان استاندارد را اعلام و مردم را از مصرف آن منع می‌کنند، شاید یک علتش سوءاستفاده از عدم اطلاع مصرف‌کنندگان از حق و حقوق خود باشد.
پس آنچه که می‌تواند بر روند مثبت تولید در کشور و افزایش کیفیت محصولات و در مجموع بر رضایت مردم به صورت مستقیم و غیر مستقیم اثر بگذارد، آموزش و آگاهی بخشی به مصرف‌کنندگان به صورت مستمر بوده تا مصرف‌کننده به‌عنوان حلقه آخر چرخه تولید، ناظری مطلع برکیفیت وخدمات شرکت‌ها و محصولاتشان باشد.
حمایت از مصرف‌کنندگان خود رعایت عدالت اجتماعی است. امید است سازمان‌ها وارگان‌هایی چون استاندارد، سازمان حقوق مصرف‌کنندگان، تعزیرات، صنعت و معدن و تجارت، صداوسیما و سایر ارگان‌های فرهنگی و رسانه‌ای برای آموزش تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان فرصت و هزینه بیشتری اختصاص دهند که «دانستن حق مردم است» به‌ویژه در جایگاه مصرف کننده.
عبدالرضا حیدری اردکانی
نظرات بینندگان
